Googleビジネスプロフィールには、顧客からのレビューに返信できる「回答機能」があります。レビューに対して返信を行うことで、顧客の声に応える姿勢を示し、新しい顧客に対してもビジネスの信頼性を高めることができます。
とくに地方の中小企業にとっては、顧客との関係を深めるために、レビューへの回答機能を積極的に活用することが重要です。
レビューに返信するメリット
レビューに返信することで、以下のようなメリットがあります。
1.顧客との信頼関係が築ける
レビューに対する返信は、顧客に対して感謝の気持ちや配慮を伝える機会でもあります。これにより、顧客は「自分の意見を大切にしてくれている」と感じ、ビジネスへの信頼が増します。
また、他の顧客がレビューと返信を見て、ビジネスが顧客を大切にしていると感じるきっかけにもなります。
2.ポジティブな印象を与えられる
レビューに丁寧な返信を行うことで、新たな顧客に対してもビジネスの姿勢や価値観を伝えられます。
とくに、ネガティブなレビューに対して冷静かつ誠実な対応をすることで、ビジネスの評判を保つことができます。
レビューに返信する際の基本的なポイント
返信する際には、いくつかの基本的なポイントを押さえておくと効果的です。
1.迅速な返信を心がける
顧客からのレビューにはできるだけ早く返信するようにしましょう。返信が遅れると、顧客が自分の意見を軽視されたと感じる可能性があります。
少なくとも週に一度はレビューをチェックし、新しいレビューがあれば迅速に返信することが理想的です。
2.丁寧な言葉遣いで返信する
返信の内容は、丁寧で礼儀正しい言葉遣いを心がけましょう。とくにネガティブなレビューに対しては、冷静で前向きな対応が求められます。
攻撃的な態度や感情的な反応は避け、顧客の意見に感謝しつつ、改善点を見つける姿勢を示すと良いでしょう。
具体的な返信方法の例
ここでは、ポジティブなレビューとネガティブなレビュー、それぞれに対する具体的な返信例を紹介します。
1.ポジティブなレビューへの返信
ポジティブなレビューには、感謝の気持ちを伝え、顧客が満足していることに触れましょう。たとえば、「素晴らしいレビューをありがとうございます。楽しんでいただけて嬉しいです！またのご来店をお待ちしております」といった返信が効果的です。
具体的にどの点を気に入ってくれたかに触れると、さらに良い印象を与えられます。
2.ネガティブなレビューへの返信
ネガティブなレビューには、まず顧客の意見に感謝し、改善に努める姿勢を示します。たとえば、「ご指摘いただきありがとうございます。ご期待に沿えず申し訳ありませんでした。お客様のご意見を参考に、改善に取り組んでまいります。」といった形で返信すると良いでしょう。
顧客の不満を軽視せず、誠実な対応を心がけましょう。
理不尽なレビューには謝罪のみで対応する
ネガティブレビューの中には、時おり一方的な全否定の書き込みがあるケースも珍しくありません。その際は、「ご指摘いただきありがとうございます。ご期待に沿えず申し訳ありませんでした。」と、謝罪のみにとどめます。
いずれにせよ、広く見られる場所でもあるため、大人の対応を心がけて攻撃的な対応は避けましょう。
返信時の注意点
レビューに返信する際には、次のポイントにも注意が必要です。
1.個人情報を含めない
返信には、顧客の個人情報や取引内容の詳細を含めないように注意しましょう。プライバシーを守りつつ、一般的な内容で対応することが大切です。
2.感謝の気持ちを忘れない
ポジティブなレビュー、ネガティブなレビューのどちらに対しても、必ず感謝の気持ちを伝えるようにしましょう。
「貴重なご意見ありがとうございます」といった言葉を添えることで、顧客は自分の意見が大切にされていると感じます。
まとめ
Googleビジネスプロフィールの回答機能を活用して、顧客との信頼関係を築き、ビジネスの魅力を高めましょう。丁寧な返信を通じて、より多くの顧客に愛されるビジネスを目指してください。
